《东南亚消费者科技信任评分》: 半数马来西亚消费 者在发生严重事故后会弃用科技平台

由Vero与Kadence International联合开展的《东南亚消费者科技信任评分》（Southeast Asia Consumer Tech Trust Score），考察了消费者对十大科技类别的信任程度，包括云端存储、网络安全、电子商务、电子支付、生成式人工智能、即时通讯应用、网上银行、网约车及配送服务、社交媒体和电信服务。

调查结果来自对印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南的 3000 多名消费者进行的在线调查。

网上银行和电子支付的区域平均信任评分分别为81.7分和80.4分，领先其他类别。电信服务、电子商务、即时通讯应用、网约车服务和网络安全则处于稳定的中间水平，而社交媒体尽管是最常使用的科技类别之一，信任度却相对较低。

与此同时，生成式人工智能在所有受访市场中均取得排名倒数第一或倒数第二的信任评分，显示这项新兴科技尚未建立起与成熟服务同等水平的公众信任。

Vero科技传播副总裁Konwika Fikaew表示：“信任可能是衡量任何领域成功与否最重要的单一指标，也是实现可持续增长的关键要素，而这对科技领域而言尤其如此。《科技信任评分》发布之际，正值科技品牌和消费者都处于关键时期。科技应用正以令人振奋的速度增长，而消费者的信心也正在更深层面上受到考验。这项研究清楚呈现了哪些领域的信任最为稳固，以及哪些领域仍有不足，让品牌、政府和消费者能够就科技应如何开发、监管和使用作出更明智的决定。”

严重事故带来重大的声誉风险
随着科技越来越深入人们的日常生活，消费者不仅要求品牌、工具和平台提供便利，也期望它们能够保障安全并提供保护。

调查显示，49.5%的受访者将个人数据遭滥用列为首要忧虑。网络诈骗与欺诈则是区域内最普遍的忧虑，共有79%的受访者将其列为三大忧虑之一。

消费者对严重事故的容忍度极低，42%的受访者表示，他们将立即停止使用涉及事故的科技品牌或平台。这种反应在菲律宾最为明显，比例达56%，其次是马来西亚的50%和新加坡的48%。在所有受访市场中，仅有3%的消费者表示会如常继续使用受影响的服务。

这种反应对网上银行和数字支付品牌而言尤其关键。发生诈骗、数据泄露或服务中断后，马来西亚消费者停止使用金融应用的倾向在区域内名列前茅。其中，40%表示会停止使用网上银行服务，另有20%会停止使用数字支付服务。

相比之下，电信服务的区域弃用率最低，仅为2%。这可能是因为电信服务较难被完全取代，并且仍是通讯、工作及使用其他服务的重要基础。

Mad Hat Asia马来西亚负责人Rubini Maruthian表示：“网上银行和数字支付既是最受信任的类别，却也是发生问题后最快被消费者弃用的类别，这一点非常值得关注，但也完全可以理解。东南亚的数字银行和金融生态系统正逐渐成熟，这显示消费者对相关服务有浓厚兴趣。然而，增长也会提高消费者的期望。我们曾协助金融科技企业从零开始建立声誉，因此深知所涉及的风险越高，能够容许的不确定性就越低。品牌不能只给予口头上的保证，还必须确保消费者能够轻易获得支援，并让解决问题的过程清楚可见，消费者才有信心重新使用相关服务。”

独立声音在重建信任方面扮演关键角色

东南亚消费者认为，当企业出现问题时，首席执行官或创办人应承担最大的责任，33%的受访者选择了这一答案。然而，首席执行官和创办人也是最不受信任的事故解释者之一。
这显示，虽然企业本身的沟通依然重要，但在消费者信任受损后，单靠企业发声可能不足以重建信心。

在六个受访市场中的四个，独立网络安全专家都是消费者在事故发生后最信任的发声者。新加坡是唯一将政府视为最可信事故信息来源的市场，选择这一答案的受访者达43%。

信任取决于监管合规、过往表现与透明度

当被问及什么是证明科技公司值得信任的最有力依据时，受访者的答案主要集中在三大方面：监管合规、经过验证的良好记录，以及透明度。

在马来西亚，28%的受访者认为，政府批准和监管合规是证明一家科技公司值得信任的最有力依据。新加坡和菲律宾也出现相同倾向，比例分别为36%和23%。

研究结果显示，消费者越来越重视品牌承诺以外的实际证明，并希望看到科技公司在既定的保障措施及问责标准下运营。

印度尼西亚则呈现不同趋势，43%的受访者认为，经过验证的良好记录是判断科技品牌是否值得信任的最有力指标。对于泰国和越南消费者而言，以清楚易懂的语言说明个人数据的使用方式才是最有力的信任证明，两地选择这一答案的受访者比例均为26%。

Vero Advocacy管理合伙人Pongsiri Poorintanachote表示：“这项研究显示，政府批准和监管合规对于建立消费者与科技品牌之间的信任有多么重要。监管义务常被视为一种运营负担，但相关数据说明，它们还能发挥更大的作用，让消费者清楚看到一家公司的问责意识。在消费者积极寻找信任依据的市场中，这种可见度正是建立公信力和减少疑虑的关键。”

科技使用率高并不等于信任度高
研究也发现，科技使用率高并不一定代表消费者对相关科技具有高度信任。即使无法完全信任某些工具和平台，消费者仍可能因为它们方便、已成为习惯或难以避免而继续使用。

这种差距在社交媒体类别尤其明显。社交媒体的使用率达79%，远高于约38%的区域类别平均水平。然而，在六个受访市场中，社交媒体的信任评分均处于最低或第二低的位置，区域平均信任评分仅为67.8分。

相比之下，电信服务、电子商务、网约车服务、网络安全和云端存储的信任度均高于使用率。网上银行和数字支付则同时取得高于平均水平的使用率，以及区域内最高的信任度。

Kadence International总监Ashutosh Awasthi表示：“使用率是一项重要指标，但它并不能完整衡量信任。信任与使用率之间的差距，反映出消费者与科技之间更为复杂的关系。这也为品牌提出了更高要求：它们不仅需要了解消费者使用产品的频率，也必须掌握支撑这些使用行为的信心水平。为了实现可持续增长，当消费者的期望、风险或其他选择发生变化时，品牌必须让消费者仍有足够信心继续依赖其产品。”

研究结果显示，在评估消费者与科技之间的关系时，除了认知度、采用率和使用率以外，了解消费者背后的信任程度也日益重要。

对品牌而言，挑战在于建立清晰可见的信任依据，让消费者感到受到保护、充分了解情况并具有信心。对监管机构而言，则必须确保保障措施清楚可见且能够有效执行，让消费者相信科技公司须遵守严格的责任标准。

欲了解完整的马来西亚研究结果，并比较东南亚各地消费者对科技的信任程度，可前往Vero官方网站免费**《东南亚消费者科技信任评分》**报告。