KLIA客流迅速增长，航空业逐步复苏，赵启兴：前线服务须达世界级标准

赵启兴指出，当今需严正看待旅客近期在公开平台上分享的投诉，其中根据《WeirdKaya》的一则报道指出，一名旅客在出境移民检查处面对长时间排队的困境，他声称，其家人被拒绝使用紧急通道，而其他人却获准通行；随后他更指看到两名工作人员在高峰时段隔着柜台聊天，而非专心处理旅客事务。

他披露，即使这些事件属个别案例，也足以损害马来西亚的国家形象。因为吉隆坡国际机场不仅仅是一座机场，在“2026马来西亚旅游年”的关键时刻，第一印象更是至关重要。

“我们正邀请世界各国人民来体验马来西亚的热情好客，而这一体验正是从移民柜台与服务窗口开始。如果访客在抵达时面对冷漠或效率低下的服务，那么在他们尚未离开机场之前，我们已经失败。一抹微笑、清晰的指引、高效的处理流程以及专业的态度，往往比任何广告宣传更能塑造游客对马来西亚的观感。”

赵启兴提及，随着客流持续攀升，人手配置与服务质量也必须同步提升，处理移民事务、客户协助、行李查询以及登机指引的柜台，在旅游旺季、节庆期间及学校假期等高峰时段需确保有充足人手。

他呼吁马来西亚机场控股有限公司（MAHB）、交通部、移民局以及所有相关单位，立即落实以下措施：
1. 为所有前线人员提供客户服务再培训，重点加强专业态度、礼貌及解决问题的能力。
2. 在高峰时段重新评估人手配置，确保排队最长的区域有足够人员支援。
3. 制定清晰的紧急或优先通道标准作业程序（SOP），让旅客了解使用条件，同时确保执法一致。
4. 通过“神秘顾客”审查及旅客反馈监测，迅速找出服务弱点。
5. 推动服务文化提升运动，提醒员工每一位旅客都是马来西亚的贵宾。

他强调，马来西亚具备完善的基础设施、良好的连通性以及战略优势，有能力在区域航空领域领先，当前所需要的是，确保人的服务能够与硬体设施相匹配。

“在今年迎接数以百万计游客之际，让我们确保KLIA展现出马来西亚最好的一面，即热情好客、高效、公平与专业。第一印象至关重要，我们必须做到最好。对于每一位抵达的旅客而言，KLIA就是我国的一张“明信片”。”